Методические указания по выполнению контрольной работы по дисциплине «Организация службы приема и размещения»
В соответствии с учебным планом студенты заочного отделения выполняют контрольную работу по курсу «Организация службы приема и размещения».
Приступать к выполнению контрольной работы рекомендуется после изучения всех тем курса, предусмотренных учебной программой. Контрольную работу следует писать самостоятельно.
Текст контрольной работы выполняется в печатном виде (шрифт Times New Roman, размер 14) на одной стороне стандартного листа формата А-4 с полуторным интервалом. Поля: левое - Зсм., верхнее - 2,0см., правое -1,5см. и нижнее — 2см. Титульный лист оформляется с указанием номера варианта контрольной работы. Вариант контрольной работы определяет студент из приведенной ниже таблицы по первой букве фамилии. Перед каждым ответом необходимо писать номер и полный текст вопроса, ответы должны быть четкие, полные, ясные. При использовании заимствованного материала (цитат, цифрового, табличного материала, статистических данных и т.п.) обязательно делать сноски с указанием источника (наименования издания, автора, места издания, год издания, страница).
^В конце контрольной работы необходимо привести библиографический список источников.
Выполненная контрольная работа (в печатном формате и с электронным вариантом) должна быть представлена в учебную часть института в строго установленные графиком сроки.

Вопросы контрольной работы по курсу
«Организация службы приема и размещения»
Выбор варианта контрольной работы по первой букве фамилии:

ПЕРВАЯ БУКВА ФАМИЛИИ НОМЕР ВАРИАНТА
А,Б 1
В 2
г,д 3
Е,Ж 4
3, И 5
К 6
Л,М 7
Н, О 8

П 9
Р 10
с 11
Т,Ф 12
X, Ц, У, Ч 13
ш, щ, э, ю, я 14
Вариант 1.
1. Бронирование.
Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Типы бронирования.
2 Системы контроля доступа в помещения гостиницы.
Вариант 2.
1. Заезд, регистрация и размещение гостей.
2. Виды и функциональное назначение помещений в гостинице.
Вариант 3.
1. Выезд гостя. Процедура выписки гостя.
2. Информационные технологии, применяемые в гостиницах.

Вариант 4.
1. Housekeeping Report/ взаимодействие службы приема и размещения с
поэтажной службой.
2. Организация работы операторов телефонной связи.
Вариант 5.
1. Встреча и обслуживание VIP гостей. Программы обслуживания VIP
персон.
2. Порядок расчёта оплаты за проживание в гостиницах.
Вариант 6.
1. Гостиничная услуга, виды гостиничных услуг. Гостиничный продукт.
2. Особенности при регистрации туристских групп.

1. Порядок приёма и регистрации иностранных граждан.
2. Этикет поведения работников индустрии гостеприимства.
Вариант 8.
1. Служба приема и размещения, ее состав, назначение, организация
работы, функции.
2. Дополнительные услуги, предоставляемые гостям отеля во время их
проживания.
Вариант 9.
1. Порядок приема й регистрации граждан РФ.
2. Работа с жалобами потребителей гостиничных услуг и способы их
урегулирования.
Вариант 10.
1. Функции кассира службы приёма и размещения, стандартное
оборудовании его рабочего места. Подготовка и проведение операции
расчёта. Оплата проживания, дополнительных платных услуг,
телефонных переговоров. Взимание платы за порчу или утерю гостями
имущества отеля.
2. Тарифы на проживание и виды скидок, существующих в гостиницах.

Вариант 11.
1. Квалификационные требования предъявляются к персоналу службы
приёма и размещения.
2. Четыре этапа в цикле обслуживания гостя.
Вариант 12.
1. Reception, основные функции, графики работы персонала. Оборудование
стойки службы приёма и размещения. Основные должностные
обязанности Reception desk manager. Требования, предъявляемые к
данной должности.
2. Отдел бронирования, его назначение, организация работы, функции.
Вариант 13.
1. Организация работы ночных аудиторов.
2. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в гостинице
по безналичному расчету.
Вариант 14.
1. Порядок работы с пластиковыми картами.
2. Техническое оснащение службы приема и размещения.
ЛИТЕРАТУРА
1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: «Вершина», 2006.
2 . Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания».Р-на-Дону,: «Феникс», 2003.
3. Волков Ю.Ф. «Оборудование и интерьер гостиниц и
ресторанов».Р-на-Дону : «Феникс», 2005.
4. Ефимова О.П., Ефимова Н.А.,Олефиренко Т.А. «Экономика
гостиниц и ресторанов», Москва, «Новое знание»,2005.
5. Косолапов А.Б., ЕлисееваТ.И. «Практикум по организации и
менеджменту туризма и гостиничного хозяйства». Москва, «Кнорус», 2005.
6. Линн Ван Дер Ваген «Гостиничный бизнес» /Пер. с англ./ - Р-на-
Дону: «Феникс», 2003.
7 И.Ю.Ляпина «Организация и технология гостиничного обслуживания».М.: «ПрофОбрИздат»,2001.-(есть более новое издание)
8 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. -М., 2004.
9N Филипповский Е.У., Шмарова Л.В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства». Москва, «Финансы и статистика»,2005.
10. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей», «Гостиничное дело».

Вопросы к экзамену по дисциплине «Организация службы приема и размещения»
1. Понятие услуга, её четыре основные специфические черты.
2. Классификация гостиниц. Требования, предъявляемые к гостиницам при аттестации. Классификация гостиниц по форме собственности.
3. Классификация номерного фонда. Европейский стандарт.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятия: гостиница, потребитель, исполнитель.
5. Гостевой цикл. Четыре этапа. Отдел бронирования, его состав, назначение, графики работы.
6. Типы бронирования. Порядок взимания платы за бронирование по «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ».
7. Письма-заявки на размещение в гостинице, их регистрация. Подтверждение бронирования.
8. Аннуляция бронирования. Текст письма отказа на размещение в гостинице.
9. Кодекс отношений между гостиницами и турбюро.
10.Reception, основные функции, графики работы персонала. Оборудование стойки службы приема и размещения. Основные должностные обязанности Reception desk manager. Требования, предъявляемые к данной должностей. Среднесуточная стоимость номера. Процент заполняемости отеля.
11.Прием и размещение гостей. Основные функции регистратора. Встреча, приветствие клиентов, проверка документов.
12.Порядок регистрации гостя. Регистрационная карточка для граждан РФ и иностранцев. Листок регистрации для граждан СНГ. Справка о временной регистрации в г. Москве. Порядок оформление и хранения данных документов.
13.Порядок регистрации иностранных граждан. Журнал регистрации иностранных паспортов.

14.Выяснение вопросов по оплате. Виды оплаты гостиничных услуг. Авторизационное письмо. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем.
15.Назначение номера. Карта гостя, порядок выдачи ключей. Вселение клиента в номер. Знаки внимания к клиенту со стороны отеля при заезде. Встреча гостей VIP.
16.Ключевое хозяйство современного отеля. Система безопасности гостей и их имущества. Организация хранения ценных вещей.
17.Обслуживание гостей во время проживания.
18.Правила расчета оплаты за проживание в гостиницах в соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ". Day use.
19. Тарифы на проживания. Виды скидок.
20. Функции кассира службы приема и размещения, стандартное оборудование кассира. Подготовка и проведение операции расчета. Оплата проживания, дополнительных платных услуг, телефонных переговоров. Взимание платы за порчу или утерю клиентами имущества отеля.
21.Порядок получения оплаты за услуги отеля кредитной картой, наличными, ваучерами. Оплата по безналичному расчету.
22.Наиболее распространенные кредитные карты, правила работы с ними. Стоп-листы. Изъятие кредитных карт при необходимости. Порядок взимания оплаты по кредитным картам посредством терминала и при помощи импринтера.
23.Организация работы операторов телефонной связи.
24.Housekeeping Report/ взаимодействие службы приема и размещения с поэтажной службой.
25.Требования, предъявляемые к персоналу службы приема и размещения. Этикет поведения работников сферы обслуживания. Факторы профессионализма.
26.Жалобы потребителей гостиничных услуг, способы их урегулирования. Карточки опроса гостей о качестве обслуживания.